03 Setembro 2010
Scott McDonald, vice-presidente da Siemens, afirma que muitas grandes empresas ainda não se atentaram para o poder das mídias sociais
Se o Facebook fosse um país, seria um dos cinco maiores do mundo com seus 500 milhões de usuários. A constatação coloca em cheque a postura das companhias frente a amplitude das redes sociais. "São um novo canal de contato. Não dá para ignorar seu poder", estabelece J. Scott McDonald, vice-presidente e diretor-geral da divisão de contact center da Siemens.
Na visão do executivo, muitas grandes empresas ainda não se atentaram para o poder de ferramentas como Twitter, LinkedIn, Facebook, Blogger, Orkut e YouTube na construção (ou destruição) da imagem corporativa. Um exemplo? Você provavelmente já ouviu o caso envolvendo uma companhia aérea norte-americana. Se não sabe do que se trata, basta dar um google em "United Breaks Guitar" e escolher uma das mais de um milhão de respostas do buscador.
Uma das fontes primárias de interação da empresa com seus steakholders, os contact centers precisam ser preparados para atuar nesse novo cenário. "Companhias necessitam de estratégia para melhorar as experiências de seus clientes. A primeira coisa que as empresas precisam fazer é saber o que monitorar, sabendo em quais mídias sociais estão seus públicos-alvo", comenta o executivo.
Estabelecido isso, o segundo desafio é saber se o melhor é se posicionar de forma reativa ou proativa. O terceiro dilema é como tratar um contato recebido numa rede social. Afinal, as vezes, a melhor maneira de responder uma questão pública pode ser de forma restrita, com quem postou a reclamação. De acordo com VP, muitas companhias já possuem os sistemas e as ferramentas de contact center, mas ainda lhes falta a estratégia para aproveitar melhor as redes sociais.
Em um slide de PowerPoint, McDdonald lista recomendações e metodologias possíveis. O processo começa com monitorar e filtrar as mídias-alvo; categorizar, analisar e direcionar interações para profissionais mais aptos a respondê-las; tratar e ajustar a melhor forma de resolver o problema e, por fim, mapear e gerar relatório e monitorar os resultados.
Créditos:Felipe Dreher