21 Outubro 2011
Você está preparado para lidar com uma crise nas mídias sociais? Segundo um estudo divulgado recentemente pela Burson-Marsteller, uma empresa global de relações públicas, a resposta é não. Para 632 empresários dos Estados Unidos, da Europa, da Ásia e da América Latina entrevistados, a companhia que lideram está a menos de 12 meses de distância de uma grande crise originada dentro do espaço online. Apesar de estar cientes de que a força da propagação de opiniões nos meios digitais colocou o consumidor no comando do relacionamento com a marca, eles declararam não saber como gerenciar uma crise. Com a mudança na relação marca-consumidor, executivos de Marketing de diferentes segmentos têm procurado estabelecer novos planos de comunicação para não serem surpreendidos. Num contexto em que comentários negativos e reclamações podem pipocar a qualquer momento nas mídias sociais, alguns princípios básicos devem nortear sua estratégia digital. Selecionamos oito dicas para ajudá-lo a enfrentar uma crise nas mídias sociais sem dor-de-cabeça:
1. Defina o objetivo de sua estratégia para mídias sociais com clareza
Antes de criar uma conta no Twitter ou no Facebook, tente responder a perguntas básicas: Meu negócio realmente exige presença nas redes sociais? O que desejo atingir com essa estratégia? O que farei para alcançar esses objetivos? Se você não souber aonde quer chegar antes de começar a atuar nas redes sociais, os riscos de uma crise acontecer são maiores;
2. Crie uma política de atuação nas mídias sociais
Ela deve guiar suas ações, fornecer a linha editorial de suas postagens e determinar os tipos de respostas que seu cliente deve receber nas mais variadas situações (previamente estudadas). Essa política deve conter as melhores práticas da sua empresa nas mídias sociais, o que ajuda a evitar a falta de alinhamento na equipe;
3. Desenvolva uma plano para lidar com uma situação de crise
Reúna sua equipe para discutir ideias e propostas para um cenário de crise. Coloque no papel exemplos de situações negativas em que o nome de sua empresa pode se envolver, formule respostas e defina qual papel cada membro da equipe deverá desempenhar nesses cenários. É necessário saber quem lidará com o problema no Twitter e no Facebook, por exemplo, para evitar que na hora do surgimento da crise não se perca tempo delegando responsabilidades. No processo de discussão das respostas à crise, defina a quantidade e o tipo de informação que será divulgada. Precaução e planejamento são, portanto, fundamentais;
4. Treine sua equipe
Além de criar uma política de atuação nas mídias sociais e desenvolver um plano para situações de crise, é preciso fornecer treinamento para sua equipe para que ela entenda as melhores práticas da empresa, aprenda a fornecer alertas e participe do processo de desenvolvimento das estratégias;
5. Monitore o que falam de sua empresa
Em vez de esperar uma situação sair do controle nas redes sociais, você pode se antecipar a uma crise usando uma ferramenta de monitoramento de mídias sociais. Acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e faça uma análise de sentimento das citações. Antes de iniciar seu monitoramento, defina uma estratégia de classificação dos itens coletados. Ao monitorar, você consegue rastrear quem são os maiores influenciadores no cenário de crise e agir junto a eles. Em muitos casos, uma crise nas mídias sociais começa rápido, mas pode acabar logo no início se você ouvir o que dizem da sua marca;
6. Invista na sua comunicação
Crie estratégias para que a comunicação entre a equipe de gerenciamento de crise seja fluida e não esbarre em qualquer tipo de barreira;
7. Seja claro
Ao transmitir sua mensagem durante o gerenciamento de uma crise, lembre-se que essa informação deve ser útil e entendida pelo público. Clareza e objetividade são fundamentais. Isso ajuda que a mensagem seja replicada pelas pessoas; e
8. Seja transparente
Nas mídias sociais, você deve ser autêntico e verdadeiro. A falta de honestidade nas informações transmitidas ou o silêncio tendem a fomentar uma crise. Não minta.
Fonte: Scup